Dans les métiers de la petite enfance, du soin, de l’accompagnement social ou du médico-social, la relation est à la fois le moyen par lequel le professionnel agit et l’un des lieux où se joue la qualité de son intervention. Pourtant, cette dimension relationnelle peut parfois sembler aller de soi. Il suffirait d’être à l’écoute, d’avoir de l’empathie ou de faire preuve de patience.
Ces qualités humaines sont précieuses. Mais suffisent-elles à construire une relation professionnelle ajustée ?
La neutralité n’existe pas
L’analyse des interactions sociales, montre que les rencontres ordinaires sont structurées par des règles, des attentes et des ajustements souvent implicites. Chacun y engage une certaine présentation de soi, interprète les signes émis par l’autre et tente de préserver les conditions de l’interaction. Une rencontre n’est donc jamais une simple juxtaposition de deux individus : elle se construit dans un jeu d’attentes réciproques, de perceptions et de réactions.
Dans une relation d’accompagnement, ces mécanismes prennent une dimension particulière. Un professionnel accueille un enfant, accompagne une personne dépendante, soutient une famille confrontée à une difficulté ou intervient auprès d’une personne en situation de handicap. Sa parole, ses gestes, son regard, son silence et sa disponibilité peuvent avoir des effets qui dépassent parfois son intention initiale. Les personnes ne disposent pas toujours des mêmes ressources, de la même autonomie ni du même pouvoir de décision.
« Le normal et le stigmatisé ne sont pas des personnes mais des points de vue. » (E. Goffman, 1963). C’est dans la relation à l’Autre que la personne va se sentir différente. En fonction du contexte , notre rapport à la norme socialement admise va jusqu’à engager notre propre identité au cours de la relation. Ce sociologue montre que la présence d’un stigmate chez l’Autre déstabilise l’interaction du fait du stéréotype social négatif qui l’accompagne. Il met en évidence le « faux semblant » présent dans la relation.
Cette approche invite chaque professionnel à déplacer son regard : il ne s’agit pas seulement de savoir ce que nous souhaitons apporter à l’autre, mais aussi d’interroger ce qui se joue effectivement dans la rencontre.
Que signifie être vulnérable ?
Étymologiquement, le terme vulnérable renvoie à la possibilité d’être blessé. Il désigne ainsi une exposition à une atteinte, une fragilité ou un risque. En droit, la vulnérabilité peut caractériser une personne dont l’âge, l’état de santé, une déficience physique ou psychique, ou encore certaines circonstances, la placent dans une situation de particulière fragilité et peuvent justifier une protection spécifique. En biologie et en écologie, une espèce est dite vulnérable lorsqu’elle est exposée à un risque élevé de disparition à l’état sauvage. Ces différentes approches ont en commun l’idée d’une exposition à un risque et la nécessité de considérer les contextes dans lesquelles une personne ou un être vivant peut être affecté.
La notion de contexte m’apparaît essentiel pour pouvoir appréhender l’accompagnement. Être en relation, c’est rencontrer une personne dont on ne maîtrise ni entièrement les réactions, ni l’histoire, ni les besoins. C’est parfois être confronté à une souffrance qui nous touche, à une situation qui nous déstabilise ou à une demande à laquelle nous ne savons pas immédiatement répondre.
La relation nous expose à une part d’incertitude. Elle peut réveiller des émotions, des souvenirs, des convictions personnelles ou des représentations construites au fil de notre histoire.
La vulnérabilité concerne non seulement celui qui reçoit de l’aide mais aussi celui qui la donne. Entrer en relation, c’est aussi s’exposer à ce que l’on ne maîtrise pas : être touché par la souffrance de l’autre, se sentir démuni face à une situation, voir ses représentations questionnées ou mesurer les limites de ses propres réponses. Il s’agit de comprendre que la relation engage les deux protagonistes, selon des places, des responsabilités et des pouvoirs différents.
Dès lors, reconnaître la vulnérabilité réciproque et en faire un objet d’élaboration peut devenir un point d’appui pour penser la posture professionnelle. Nous ne devenons plus observateur extérieur mais nous sommes conscients de ce qui se joue dans notre manière d’agir.
La rencontre de deux histoires
Un enfant qui refuse un contact ou un comportement attendu peut être perçu comme opposant voire être atteint d’une pathologie à diagnostiquer. Une personne qui refuse une aide peut être considérée comme difficile. Il arrive ainsi que nous répondions moins à ce que l’autre exprime qu’à ce que sa situation provoque en nous. Ce point de vigilance inhérent aux métiers relationnels nous oblige à observer ce que la personne manifeste, ce que nous en comprenons et ce que cela provoque en nous pour choisir notre action à venir.
Ce travail de distinction permet de ne pas confondre son propre ressenti avec la réalité de l’autre. Il ouvre un espace entre ce qui nous affecte et notre réponse professionnelle.
Le praticien réflexif
Si la relation engage notre humanité, elle n’est pas suffisante dans le cadre d’un travail relationnel.
Donald Schön (1983), à travers le concept de praticien réflexif, montre que l’activité professionnelle consiste à considérer que chaque situation est singulière, parfois incertaine, et nécessite une capacité à observer, interpréter, agir, puis réexaminer ce qui s’est passé.
Cette capacité est essentielle. La connaissance des principes de la communication bienveillante ou des besoins fondamentaux d’une personne ne suffit pas. Le professionnel construit son ajustement progressivement grâce à ses expériences, les échanges avec ses pairs mais aussi accepter de se transformer au fil des ses pratiques. Reconnaître que l’on puisse avoir agi avec de bonnes intentions sans avoir produit les effets attendus n’est pas un travail facile. Pour cela, il est important de mobiliser sa capacité à interroger ses évidences, à reconnaître les limites de son action et à faire évoluer sa pratique.
Un engagement individuel et collectif
La qualité de la relation relève d’une double exigence : un engagement individuel dans le développement des compétences et une responsabilité collective dans la construction de conditions de travail favorables.
La responsabilité collective en reconnaissant la dimension relationnelle du travail est au cœur du système. En soutenant la formation continue et en permettant des espaces réguliers d’analyse des pratiques, elle participe au développement, à l’entretien et à la préservation du sens de tous les professionnels.
Goffman, E. (1963). Stigmates. Les usages sociaux des handicaps. Paris : Les éditions de minuit, 1975.
Schön, D.A. (1993). Le Praticien réflexif. À la recherche du savoir caché dans l’agir professionnel. Montréal : Éditions Logiques.